Contact met de samenleving

Om voeling te houden met wat er in de maatschappij speelt, is de NVWA actief op Twitter, Facebook, Instagram en LinkedIn. Online informatie op internet wordt ook direct gebruikt bij het NVWA toezicht. Een ander perspectief biedt de internationale samenwerking met andere voedselautoriteiten: informatie over mogelijk onveilige producten wordt 24/7 doorgegeven. Via de NVWA website deelt de NVWA waarschuwingen en terugroepacties van bedrijven in Nederland. En het NVWA Klantcontactcentrum behandelt alle telefonische en digitale klachten en meldingen van bedrijven en consumenten over mogelijk onveilige situaties.  De NVWA vult haar dienstverlening in door o.a. heldere informatie op haar website te plaatsen en snel te reageren op vragen en meldingen. Om in beeld te brengen hoe deze dienstverlening wordt ervaren voert de NVWA klanttevredenheidsonderzoeken uit.

Sociale media en webcare

Voor de NVWA zijn sociale media belangrijke middelen om informatie uit ons toezicht te delen maar ook om informatie van burgers te ontvangen.

De sociale media kanalen die we gebruiken om de doelgroepen te bereiken zijn Twitter, Facebook, Instagram en LinkedIn.

*Naast het corporate account @_NVWA heeft de NVWA meerdere inspecteurs-accounts met een eigen specifieke volgersgroep.

Online berichten waarin de NVWA werd genoemd

In 2019 is de NVWA ruim 47.000 keer genoemd in de online (sociale) media. Het totale mediabereik komt op ruim 166.000.000 views op berichten waarin de NVWA is genoemd. Het ging daarbij vooral over dierenwelzijn, zoals vermeende misstanden in slachterijen, het Offerfeest en hittestress bij dieren. De hoogste online piek dateert van 25 september: inbreng van voormalig NVWA-dierenarts tijdens het rondetafelgesprek omtrent ritueel slachten.

Online berichten van de NVWA

Van berichten die de NVWA zelf heeft gestuurd springen de waarschuwingen er uit wat betreft bereik. De veiligheidswaarschuwing van 4 oktober over Listeria in vleeswaren en de veiligheidswaarschuwing van 29 en 30 oktober over Spaanse eieren hadden het hoogste bereik. Zeker op Facebook springt de post over Spaanse eieren, die 35.000 keer gedeeld is, eruit met een bereik van 677.000 personen, 500 reacties en 3.000 comments.

Webcare

De NVWA gebuikt sociale media niet alleen om informatie te delen over ons toezicht of over risico’s. Het zijn ook belangrijke middelen om signalen uit de samenleving op de halen, vragen te beantwoorden en uitleg te geven bij ons werk.

In 2019 zijn via sociale media ruim 4.300 berichten binnengekomen. Het webcareteam heeft ruim 1.000 vragen, 350 signalen en 168 klachten verwerkt. Daarbij ging het in 2019 vooral over dierenwelzijn tijdens de slacht en tijdens transporten in de warme zomerperiode en de veiligheid van voedsel, bijv. over de Spaanse eieren met salmonella en listeria in vleeswaren.

Burgers melden via sociale media onveilige producten, verkoop van illegale gewasbeschermingsmiddelen op Facebook, vermoedens van verwaarlozing bij dieren, roken of onhygiënisch werken in de horeca. Deze signalen en klachten zijn waardevolle input voor ons risicogericht toezicht. Soms leiden ze tot een inspectie, een onderzoek of een publiekswaarschuwing. Als het mogelijk geven we de melder een terugkoppeling.

Zo werd er in 2019 via Twitter melding gemaakt van een muis in een etalage wat resulteerde in een spoedsluiting.

Meldingen uit EU lidstaten

Producenten die een onveilig product hebben gemaakt zijn, op basis van de General Food Law, verplicht om dit bij de nationale autoriteit te melden. Met collega toezichthouders uit andere EU-landen wisselen we informatie uit via het RASFF-systeem voor levensmiddelen en diervoeder en via Rapex voor non-food producten. Deze internationale samenwerking is belangrijk omdat we niet alles kunnen overzien en controleren.

RASFF meldingen

RASFF staat voor Rapid Alert System for Food and Feed. Dit is het Europese meldingssysteem waarmee lidstaten elkaar informeren over levensmiddelen en diervoeder met een risico voor de volksgezondheid. Als er op de Nederlandse markt of bij import een product wordt gevonden waarmee iets mis is, meldt de NVWA dit in het systeem. Er zijn ook meldingen van andere lidstaten over producten met een link naar Nederland.Onderstaande tabel geeft een overzicht van alle meldingen met Nederlandse betrokkenheid.

Bron: RASFF Portal

Betekenis van de acties:

• Alerts: levensmiddel of diervoervoeder met een serieus risico, onmiddellijke actie vereist.
• Grensweigeringen: partijen levensmiddelen en diervoeder die tijdens invoer zijn getest en die aan de buitengrenzen van de EU zijn geweigerd op basis van een niet-conform testresultaat.
• Meldingen ter informatie of voor follow-up: in levensmiddelen of diervoeder is een risico geïdentificeerd, maar er is geen onmiddellijke actie vereist (bijvoorbeeld op basis van de aard van het risico, of het product is niet (meer) op de markt).

Voor de productgroep noten, notenproducten en zaden bestaat het gevaar uit de aanwezigheid van mycotoxinen. Deze productgroep wordt in grote hoeveelheden geïmporteerd uit Argentinië. Ook de Verenigde Staten en Turkije zijn grote exporteur van noten. Mycotoxinen zijn ook aangetroffen in zwarte peper (kruiden en specerijen) uit Brazilië.

Het grootste gevaar bij pluimvee is de aanwezigheid van Salmonella. Pluimvee wordt veel geïmporteerd uit Brazilië. Salmonella is ook aangetroffen in sesamzaad uit Uganda.

Opgemerkt moet worden dat een groot aantal afwijkingen ook gerelateerd moet worden aan de omvang van de handelsstromen.

Rapex meldingen

Rapex is het Europees systeem voor snelle meldingen tussen EU lidstaten over non-food consumentenproducten met een ernstig risico voor de gezondheid. In 2019 heeft de NVWA namens Nederland 39 meldingen gedaan over dergelijke onveilige producten. Daarvan hadden 29 meldingen betrekking op brandgevaarlijke hoverboards. Ook zijn meldingen gedaan over de onveilig speelgoed in relatie tot chemische stoffen en verstikkingsgevaar. 

Op de website van de Europese commissie is het volledige overzicht van Rapex-meldingen te vinden.

Naar aanleiding van Rapex-meldingen uit andere EU lidstaten is 138 keer actie ondernomen omdat producten met een ernstig risico op de Nederlandse markt waren.

Waarschuwingen en terugroepacties

In 2019 heeft de NVWA 174 waarschuwingen en terugroepacties van bedrijven gepubliceerd.

Bedrijven zijn zelf verantwoordelijk voor het waarschuwen van consumenten als het product dat zij op de markt brengen onveilig is. Ook moeten zij een onveilig product melden bij de NVWA. De NVWA plaatst deze waarschuwing door op haar website en sociale mediakanalen.

De meeste meldingen hebben betrekking op allergenen. In bijna alle gevallen gaat het om een foutief etiket waardoor een allergeen niet is vermeld. In een enkel geval is sprake van een onopgemerkt toegevoegd allergeen of van onbedoelde kruisbesmetting. De NVWA vindt het verontrustend dat er zo vaak fout geëtiketteerd wordt en doet een oproep aan het bedrijfsleven om hier zorgvuldiger mee om te gaan. Want de aanwezigheid van een allergeen in een levensmiddel terwijl het allergeen niet vermeld is maakt dat het levensmiddel voor sommige consumenten schadelijk is.

Ondernemers helpen met naleven

Uit klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat ondernemers het moeilijk vinden om wegwijs te worden in grote hoeveelheden informatie. Vooral het toespitsen van algemene informatie op de eigen situatie is vaak lastig: is dit nou voor mij en mijn bedrijf van toepassing? is dan de vraag.
Op meerdere manieren helpt de NVWA ondernemers op weg.

Eind 2019 heeft de NVWA een zoekfunctie online geplaatst waarmee bedrijven makkelijk kunnen terugvinden welke erkenningen of registraties een bedrijf heeft. Een bedrijf kan op deze manier makkelijk inzien met welke erkenningen of vergunningen het bij de NVWA geregistreerd staat.

Ook is een start gemaakt met het ontwikkelen van ‘mijn nvwa’. Dat wordt een internet-omgeving waarin bedrijven op individueel niveau zaken kunnen doen met de NVWA.

Met name voor kleinere bedrijven kan heldere informatie het verschil maken tussen niet naleven en wél naleven. Dat bleek onder andere aan de orde bij het gebruik van additieven. In 2019 heeft de NVWA daarom een speciale interactieve infographic gemaakt om duidelijk te maken wanneer additieven gebruikt kunnen worden in levensmiddelen.

Klantcontactcentrum (KCC)

Het Klantcontactcentrum (KCC) van de NVWA ontving in 2019 via de telefoon en via het klachtenformulier op www.nvwa.nl 16.038 meldingen van burgers, mede handhavers en organisaties.

Dierenwelzijn landbouwhuisdieren

Al jaren staat dierenwelzijn van landbouwhuisdieren op 1. De NVWA ontvangt jaarlijks vele meldingen met betrekking tot dierenwelzijn van onder andere erfbetreders (zoals de dierenarts, zuivelcoöperaties en bedrijfshulpverlening), het landelijk meldnummer 144 voor dierenmishandeling en dierverwaarlozing, het onafhankelijke meldpunt ‘meld misdaad anoniem’ of via tips van burgers. Het aantal meldingen dierverwaarlozing is in 2019 met 3% gestegen t.o.v. 2018.
Naar aanleiding van deze meldingen zijn 691 inspecties uitgevoerd, hiervan was 1/3e niet akkoord. De meeste inspecties hadden betrekking op runderen, schapen en paarden. Deze diersoorten worden vaak buiten gehouden en zijn dus voor meer mensen zichtbaar.

In 2018 was een stijging van 28% zichtbaar van meldingen over dierenwelzijn t.o.v. 2017. Die grote toename werd met name veroorzaakt door het extra warme weer in de zomer van 2018. Dit is ook te zien bij de meldingen in 2019. In de zomermaanden kwamen toen, net als in 2018, veel meldingen binnen over dieren in de wei zonder water of beschutting.

Voedselvergiftiging

Meldingen over voedselvergiftiging ontvangt de NVWA als één of meerdere personen vermoedden ziek te zijn geworden na het eten in een horecagelegenheid en/of van een bepaald levensmiddel. Elke melding is beoordeeld door een deskundige op voldoende aanknopingspunten en uitvoerbaarheid. In dat geval is een inspectie uitgevoerd om de potentiele voedselbron en/of oorzaak van deze melding te achterhalen om herhaling te voorkomen.
Op meldingen met onvoldoende aanknopingspunten of van voorvallen te ver in het verleden, is niet direct actie ondernomen. Ook van anonieme meldingen heeft doorgaans geen directe opvolging plaatsgevonden omdat het niet mogelijk is om aanvullende essentiële informatie op te kunnen vragen voor het beoordelen van de melding. De gegevens uit de melding zijn wel meegenomen in het toezicht op de mogelijk betrokken locatie en producent. Net als in voorgaande jaren had  het merendeel van de meldingen betrekking op het ontstaan van maag-darmklachten na het eten van voedsel in een restaurant of eetcafé.

Tijdens inspecties op de vermoedelijke productielocatie zijn naast het beoordelen van de hygiëne-eisen, in sommige gevallen monsters genomen van het verdachte voedsel en/of de omgeving voor onderzoek op ziekteverwekkers. In de meldingen waarbij een ziekteverwekker is aangetoond in de levensmiddelen zijn er bij overschrijding van de wettelijke norm maatregelen genomen.

De gegevens uit de meldingen voedselvergiftiging die zijn geregistreerd bij de NVWA, worden verder geanalyseerd in samenwerking met het RIVM. Hiermee wordt getracht meer inzicht te krijgen in het vóórkomen en in de oorzaken van voedsel gerelateerde uitbraken in Nederland en de mogelijke veranderingen hierin.

Meldingen onveilige levensmiddelen door bedrijven

De getallen representeren het aantal individuele meldingen dat bedrijven bij de NVWA hebben gedaan. Vaak zijn er in een casus meerdere bedrijven betrokken en wordt er per casus door meerdere bedrijven een meldingen gedaan. Dit betekent dat de hier vermelde getallen niet gezien kunnen worden als representatief voor het aantal casussen.

Dienstverlening en klanttevredenheid

De Tweede Kamer heeft in 2016 gevraagd om meer aandacht te besteden aan de dienstverlening bij de NVWA. Dit heeft de NVWA onder andere opgepakt met de ontwikkeling van een nieuw planningssysteem en het inrichten van structureel overleg met de belangrijkste stakeholders. Vanaf 2018 is er extra aandacht besteed aan het verbeteren van de klanttevredenheid. Hierbij is een visie op dienstverlening voor de NVWA geformuleerd.

Dienstverlening bij de NVWA

Dienstverlening geeft een verdere invulling aan de kernwaarden van de NVWA: betrouwbaar, transparant, onafhankelijk en professioneel. Door bijvoorbeeld heldere informatie op de website te plaatsen, snel te reageren op vragen of meldingen, en professioneel te communiceren tijdens inspecties, zorgt de dienstverlening van de NVWA ervoor dat bedrijven en instellingen hun verantwoordelijkheid kunnen nemen om wet -en regelgeving na te leven. Dienstverlening zorgt er daarnaast voor dat consumenten weten wat er speelt en bijvoorbeeld op de hoogte zijn van (on)veilige producten. Het is hiermee – naast de toezichthoudende rol – onderdeel van het werk van iedere medewerker binnen de NVWA. 

Klanttevredenheidsonderzoek

Om in beeld te brengen hoe de dienstverlening door burgers, bedrijven en instellingen wordt ervaren, voert de NVWA klanttevredenheidsonderzoeken uit. Het gaat hier om diverse doelgroepen, die via verschillende kanalen en om verschillende redenen in contact komen met de NVWA. Denk bijvoorbeeld aan een burger die het klantcontactcentrum belt met een vraag over de hygiëne in de horeca of een exporteur die via een online systeem een certificaat aanvraagt voor het exporteren van goederen.

In de klanttevredenheidsonderzoeken worden stakeholders bevraagd over hun ervaringen met het contact met de NVWA, de communicatie, de kwaliteit van de dienstverlening en andere relevante onderwerpen. De feedback, waardering en ervaringen die respondenten in deze onderzoeken delen, worden met de betrokken afdelingen en teams gedeeld.

De feedback van respondenten wordt daarnaast omgezet naar verbeterpunten voor de dienstverlening. De verbeterpunten worden geregistreerd en toegekend aan één of meerdere verantwoordelijke(n) binnen de NVWA. Een kwaliteitsmedewerker monitort op regelmatige basis de status van verbeterpunten. In het overzicht op de volgende pagina zijn de in 2019 uitgevoerde onderzoeken te vinden. In dit overzicht is tevens te zien wat de belangrijkste verbeterpunten voor de NVWA zijn en hoe de NVWA hierop actie onderneemt.

Overzicht onderzoeken 2019

Het overzicht van de tevredenheidsonderzoeken 2019 geeft een samenvatting van de waarderingen, belangrijkste verbeterpunt per onderzoek en de daarbij behorende acties. Naast deze punten, wordt er gewerkt aan nog meer verbeterpunten en acties. Denk aan het aanpassen van vragenformulieren, verhelderen van terugkoppelingen na meldingen, het organiseren van sessies met betrokken brancheorganisaties of het nabellen van respondenten.

Mooie voorbeelden van afgeronde verbeteracties zijn het kunnen opzoeken van erkende bedrijven via een nieuwe tool en de implementatie van Skill Based-werken op het klantcontactcentrum.